(網(wǎng)經社訊)導讀：隨著一季度數(shù)字教育領域的快速發(fā)展，投訴案例也呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢。家長們和學生們對于在線課程質量不穩(wěn)定、教育資源分配不均、學習平臺技術故障以及個人隱私泄露等問題紛紛表達不滿。學員們反映，一些在線課程存在內容不精、教師資質參差不齊的問題；學習平臺頻繁出現(xiàn)故障，影響了學習進度和效果。此外，個人隱私泄露的風險也讓不少學員們感到擔憂。
在此背景下，2024年4月7日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年一季度受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/24Q1tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2024年Q1網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費評級榜發(fā)布 中安建培獲“不建議下單”
在2024年Q1全國數(shù)字教育評級榜中：獲“建議下單”評級的有：中職通、幫考網(wǎng)等2家；獲“謹慎下單”評級的有：賽優(yōu)教育等1家；獲“不建議下單”評級的有：一只船教育、中安建培等2家；獲“不予評級”的有：尚德機構、常青藤爸爸、小葉子陪練等3家。
29家平臺進入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：一只船教育、中安建培、嗨學網(wǎng)、幫考網(wǎng)、中職通、尚德機構、小葉子陪練、賽優(yōu)教育、常青藤爸爸、中公教育；
排在第11-20名的是：網(wǎng)易云課堂、深海教育、高頓教育、VIPKID、大鵬教育、高教通、中華會計網(wǎng)校、開課吧；
排在第21-29名的是：興為教育、恒企教育、蕓學教育、學慧網(wǎng)、潭州教育、對啊網(wǎng)、英語流利說、聚師網(wǎng)、阿卡索外教網(wǎng)。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 中安建培 聚師網(wǎng)等入選
此外，入選《2024年Q1數(shù)字教育典型投訴案例》的有：中安建培、聚師網(wǎng)、英語流利說、網(wǎng)易云課堂、蕓學教育、小葉子陪練、尚德機構、一只船教育、潭州教育、恒企教育。
【案例一】長期退費無果？“中安建培”被指長期拖延退費 客服態(tài)度惡劣
1月1日，浙江省的胡先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年8月13日通過朋友介紹，在微信上購買了中安建培的一級建造師的課程。胡先生表示課程期間，教學老師全程照著題目朗讀，并沒有做到很好的教學，且報課之前中安建培承諾沒有拿到建造師證會給予退款，通過考試返3000元，不通過每門返800元，四門課就是3200元。
胡先生表示目前過去了一年半時間，中安建培找各種理由來搪塞不退款，自己給中安建培打電話還被告知自己不是做慈善的，對顧客惡語相向，態(tài)度非常差，直接掛斷電話，侵害了自己購買課程未通過退款的權益。
胡先生認為教育界有這種公司就是侵害整個社會風氣，胡先生的訴求是按照購買課程之前所講未通過考試退款3200元。
【案例二】“聚師網(wǎng)”宣傳沒過全額退款 后續(xù)卻聯(lián)系不上人
1月15日，福建省林女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年12月23日因要考教資，上網(wǎng)購買了聚師網(wǎng)的課程，宣傳沒過全額退款，不過退費。結果林女士報名以后發(fā)現(xiàn)里面全是錄播視頻，外加幾本書，報名以后老師全程沒有跟進她的學習情況，一直發(fā)宣傳2999的課包、vip 班級之類的話題。
在課程期間，林女士下載了聚師網(wǎng)，課程基本沒看過，后因考試未通過，課程不知道已過期，聚師網(wǎng)的相關人員也沒有通知當事人，客服電話打不通，發(fā)了郵件也沒人處理，投訴監(jiān)管不給力。林女士要求聚師網(wǎng)退還399的費用。
【案例三】用戶“英語流利說”課程過期 要求一半退款
1月24日，河南省程女士向“電訴寶”投訴稱其于2021.3.25下載流利說英語app體驗，之后就有老師加微信，各種說辭、各種推銷讓她買小班課件，還說可以分期，表示沒有達到多少級就退款，還有達標返現(xiàn)金，但沒有合同沒有發(fā)票。
之后程女士就分期買了課程，陸陸續(xù)續(xù)上了幾節(jié)，然后因為懷孕、養(yǎng)孩子就淡忘了，之后想學的時候發(fā)現(xiàn)之前的課件過期了，再學的話需要重新購買，老師的微信好友也刪了。程女士跟客服商量，對方一直說是自愿購買，且過了課程期限。程女士的訴求是退款一半。
【案例四】“網(wǎng)易云課堂”換課未成功 學員要求重新排課或退全款
2月6日，海南省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于23年9月5號購買了價值299元的“網(wǎng)易有道翻譯買一得三6級小白班2班”的課程。在意識到六級無法報名后，陳女士依照課程群中的鏈接提交了換課申請，希望將她的課程延至明年6月份。按照流程，陳女士在鏈接中填寫了必要信息并提交了申請，但沒有收到任何關于換課成功的短信。
1月10日左右，陳女士多次向群里的老師詢問情況，得到的回復是審批過程可能尚未完成，并建議她耐心等待。經過幾天，陳女士又咨詢了情況，老師暗示如果她已經看不到12月份的課程，那么換課可能已經成功了。但是，由于缺乏明確的短信確認，不知道有沒有成功，又向客服咨詢了一遍，對方說成功了并且課程已自動消失。最近，當陳女士就課程未開始一事再次聯(lián)系客服時，卻被告知她的換課并未成功，且貴公司無法提供進一步的解決方案。
陳女士既沒有參加原定的課程，也未能獲得其他形式的教學服務。要求：1. 立即安排已支付費用的“6級小白班2班”課程，確保陳女士能盡快開始學習。2. 如果無法立即安排課程，請為陳女士辦理全額退款。
【案例五】欺詐學費？“蕓學教育”被指無任何線下培訓 僅有線上課件回放
2月16日，江蘇省楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年4月20日在微信支付平臺付款2900元給商戶北京蕓學教育科技有限公司河南分公司，現(xiàn)班主任聯(lián)系不上，楊女士懷疑此機構存在欺詐學員學費行為，現(xiàn)要求培訓機構全額退回學費。
楊女士表示，另交學費后，考試前還有850的考務費，考務費共交過兩次合計1700元，希望全額退回。楊女士稱，培訓機構以能獲得國家人才中心補助為由，誘導報名蕓學教育考試國家的健康管理師，但報名機構后無任何線下培訓，學習均是通過線上課件回放方式學習。
【案例六】客服變動大且態(tài)度惡劣 用戶要求“小葉子陪練”按課時退款
2月20日，河南省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年11月通過廣告宣傳，被拉進了小葉子的微信群，2022年11月6日通過支付寶付款購買了課程，有問題聯(lián)系工作人員，但工作人員經常更換，說的問題全然不知，服務跟不上，不解決問題。
張女表示，孩子沒學幾次課，她跟客戶溝通了孩子年齡有點小，一直對著手機和平板，視力下降，眼睛受不了，學不了網(wǎng)課，學不完能不能延期，客服說可以申請延期。但沒過幾天客服離職了，換人了之前說的全然不知，每天微信給張女士發(fā)很多宣傳的信息和賣課的資料，張女士說學不了延期的事情，他說還沒到期不用申請，后來他又說不能延期了。
張女士現(xiàn)在要求退款，沒人理睬，一個多月了，現(xiàn)在不讓登陸APP，也不給退錢，客服態(tài)度惡劣，侵害了消費權益。張女士的訴求是沒解鎖的課程按課時退款。
【案例七】虛假宣傳？“尚德機構”被指誘導消費 客服態(tài)度囂張
3月13日，新疆維吾爾自治區(qū)的譚女士向“電訴寶”投訴稱其于2019年2月份通過網(wǎng)絡虛假宣傳誘導，因提高學歷心切，通過百度度小滿貸款13440元分期教育貸，沒有辦理任何合同。辦理了漢語言文學專本連讀黃金班，保證3年之內麻煩專本連讀的畢業(yè)證。
譚女士稱因新疆疫情防控嚴格，一直要求退費，班主任各種誘導轉班，強烈不同意才給凍結課程。今年想起來還有費用沒有退，于是打電話，尚德機構通過手機號碼聯(lián)系告知自己無費用可以退，態(tài)度非常囂張。
譚女士的訴求是退費，自己在尚德只學習了兩個學期百分之十的課程。?？七€有百分之九十的課程沒有學習，本科都沒有到學習的階段，他們涉嫌欺詐勒索、合同罪、虛假宣傳等。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例八】誘導消費？“一只船教育”被指夸大宣傳 不按協(xié)議退費
3月15日，福建省李女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年4月通過電話營銷方式一只船的工作人員向自己推銷消防工程師資格考試。推銷過程中工作人員夸大宣傳，使用話術，宣稱高收入、穩(wěn)定就業(yè)、過后可安排掛靠公司為誘餌并承諾不過給李女士退費，誘導李女士繳納了500元消防報考初審費。后補交7480元報了一級VIP無憂班同時簽訂了合同。
2021年6月又經工作人員勸說，李女士補交12000元升班到一級三師私塾班，合計19980元。并簽署了相關培訓協(xié)議。自報班給李女士開通賬號，在一只船APP上李女士都認真聽課,21年-23年都參加了考試。24年開始一直沒收到開課通知，相關微信群已被解散。經查得知一只船APP我的賬號被禁用。查了網(wǎng)絡上關于一只船的信息，發(fā)現(xiàn)已有多人反饋其存在欺詐行為。并且該公司相關的消防會員資質已被取消，后電話聯(lián)系客服我要求按協(xié)議退費。
李女士表示，售后要求自己提供3次考試成績單，和指定樣式的每年直播出勤率60%截圖等一系列我無法提供的條件。（經查一只船APP上只能查當年的出勤率，就沒有以前的記錄）。找售后說他們沒權限要找班主任要，班主任已經拉黑李女士微信，找學服說他們和班主任都查不到出勤率只能查到聽課時長，明顯故意推脫不予處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復。
【案例九】用戶投訴“潭州教育”課程質量低劣且機構無教育資質
3月29日，廣東省吳先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月25日，購買了一門板繪課程，期望通過此課程提升自己的繪畫技能。然而，在學習過程中，吳先生發(fā)現(xiàn)課程內容質量低劣，實際教學效果與預期相差甚遠。
經過進一步了解，吳先生發(fā)現(xiàn)該機構并無教育資質，所提供的畫作竟是國外搬運而來，課程形式也僅為錄播，與機構宣傳的“專業(yè)、高質量”大相徑庭。這種情況嚴重損害了吳先生的合法權益，讓吳先生感到極度不滿和失望。
面對這種情況，吳先生提出了明確的訴求：要求機構退還已支付的課程費用。吳先生認為，自己購買的是一項服務，而機構提供的服務卻存在嚴重問題，因此有權要求退款。
【案例十】“恒企教育”被指合同簽下后冷落用戶 課程質量與承諾大相徑庭
3月30日，廣東省黃先生向“電訴寶”投訴稱恒企教育工作人員以各種承諾吸引黃先生報名某課程，并強調課程質量高，無需再交額外費用，甚至連報名考試都由他們負責。招生人員還自稱是學校的老師，專門負責招生工作，并以國家號召為幌子，推銷所謂的優(yōu)惠助學貸款。
然而，合同簽訂后，招生人員的態(tài)度卻急轉直下，對黃先生的問題不再積極回應，甚至不再理會。黃先生發(fā)現(xiàn)，課程的實際質量與招生人員的承諾相去甚遠，很多費用仍需自己承擔，連報名考試也需要自己操心。此外，招生人員之前承諾的英語課程也并未兌現(xiàn)，而且課程中還包含了許多黃先生并不需要的科目。
更讓黃先生感到不安的是，招生人員所推薦的助學貸款實際上是來自重慶小雨點的貸款合同。在貸款審核過程中，招生人員表現(xiàn)得十分緊張，而貸款通過后則態(tài)度大變，顯得異常開心。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
